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« Le Télégramme » : un community manager à la barre dans la tempête

on lun, 12/19/2011 - 09:32

Par Julien Le Bot

Ne jamais donner l’impression que c’est une machine qui se cache derrière un compte Twitter. Ne jamais négliger la page Facebook. Et savoir dire : « bonjour ! ». Aurélien Tournier est le « community manager » du journal Le Télégramme depuis le 5 septembre dernier. Loin de vouloir bombarder son audience à grand renfort de tweets automatisés, c’est un véritable dialogue qu’il a su engager. Entretien.      

C’est (paradoxalement) en période de tempête qu’on peut mesurer avec précision la solidité des liens au sein d’un équipage. Ou d’une communauté (de lecteurs-et-internautes). Aurélien Tournier a pu constater, dans le sillage de la tempête Joachim qui s’est abattue sur la Bretagne, que les journalistes n’étaient pas les seuls sur le pont (de l’information), et qu’un bouclage quotidien ne suffit plus. Le Télégramme est depuis quelques années déjà une maison (ou un site) bien installé sur la Toile : avec 4 millions de visiteurs uniques par mois, la rédaction pilotée depuis Morlaix dispose déjà d’un bassin conséquent de lecteurs. Mais l’exercice journalistique évoluant chaque jour sur le web, la conversation doit (désormais) se poursuivre, quoi qu’il advienne. Pis encore : c’est sur la Toile que l’information locale prend tout son sens. Entretien avec Aurélien Tournier.

Ce n’est pas la première fois que vous travaillez pour un groupe de presse : comment, précisément, décririez-vous votre rôle et votre champ d’intervention ?

Le community manager doit savoir animer une communauté et piocher des infos. C’est donc un travail de veille, d’abord, mais aussi un suivi et un accompagnement : j’observe la réputation en ligne du journal. Par ailleurs, j’accompagne les journalistes du Télégramme et tous les autres salariés qui souhaitent en savoir plus sur les usages. Ce qu’il faut faire, et ce qu’il faut éviter de faire. Enfin, il s’agit de créer une forme de confiance avec les internautes : l’échange doit être simple, clair, et réactif.

Précisément, vous venez de traverser la tempête Joachim. Comment l’avez-vous préparée ?

Si on s’amuse à re-contextualiser, il y avait déjà eu un coup de vent dans la nuit de lundi (12) à mardi (13 décembre). Je n’arrivais pas à dormir. A tout hasard, j’ai allumé l’ordinateur, et j’ai posté un message à ce sujet sur la page Facebook du journal. Il était 2h00 du matin, et j’ai eu envie de voir si quelqu’un allait réagir. A 3 heures, j’avais déjà 15 commentaires, et le lendemain, nous en étions à 75 !  

C’est dans ce genre de moment que l’on se rend compte que l’on n’est pas seul derrière son écran : l’audience est là, n’est-ce pas, et elle a des attentes ?

Exactement. C’est pour ça que j’ai voulu essayer de formaliser un peu les choses pendant la tempête : je suis resté de 18 heures à 4 heures du matin derrière mon écran pour vivre en direct, avec les internautes, cet épisode particulièrement fort en locale.

Et quel a été précisément votre ambition ? Et votre rôle ?

Notre objectif est clair : informer le public. Mais ça passe par l’échange. J’ai reçu énormément de questions, notamment sur les coupures de courant, ou la progression exacte de la tempête. J’ai également recueilli beaucoup de témoignages que j’ai pu livrer, ensuite, aux journalistes, ou j’ai retweeté des informations sur des arbres qui s’était abattu ici ou là. J’ai même eu un tweet disant que grâce à la « Time Line » du Télégramme, il pouvait suivre la tempête en direct.     

Au fond, dans ce genre de situation, vous renforcez la relation de « confiance » entre le groupe de presse et son audience ?

Oui, et c’est aussi l’occasion de voir qui est présent, et d’apprécier l’utilisation des médias sociaux. Par exemple, en Bretagne, il y a pas mal de personnes très actives sur Twitter. Nous avons un vrai public quia envie et besoin d’échange.

Les journalistes vous sollicitent-ils beaucoup ?

Sur certains sujets, j’ai parfois des demandes spécifiques. Il m’est arrivé de lancer des appels à témoins et d’obtenir des informations (sur une fusillade à Brest, ou sur la fermeture annoncée du site de PSA à Rennes). J'effectue un premier tri. Puis le journaliste prend le relais.

Pensez-vous avoir à faire au même public que sur le papier ?

Le public est assez différent. Il arrive qu’il y ait des coïncidences, mais généralement, on est sur deux types d’audiences différentes. Ensuite, ce qui est amusant, c’est de voir qu’une communauté qui marche bien attire d’autres internautes : c’est ce qu’il nous arrive en ce moment.  D’ailleurs, on travaille sur du local au sens large puisque j’ai même le bagad de New-York qui nous suit.

Pouvez-vous nous donner des chiffres pour apprécier ce phénomène ?

Sur Twitter, on est passé en trois mois de 4000 abonnés à un peu plus de 7000. Sur Facebook, on a gagné, le soir de la tempête, 150 "likes". On doit être à plus de 8300 "likers" sur la page du journal.

Comment avez-vous fait, concrètement, pour aller chercher ces nouveaux publics ?

En disant « bonjour ». Dès que j’ai pris en main le compte Twitter, je me suis mis à dialoguer avec les lecteurs. Et tout de suite, les internautes ont apprécié. Ce qu’il faut, c’est montrer qu’il y a un humain derrière les médias sociaux. J’ai vu un tweets passer au lendemain de la tempête pour nous remercier : ce dernier expliquait que nous étions le seul journal à s’intéresser à ses lecteurs.     

Crédit : @janisson (Licence Creative Commons)